¿Qué tal capitanes y capitanas del marketing?
En este post vamos a hablar de cinco estrategias infalibles para fidelizar clientes. Si tienes un negocio quédate hasta el final.
Vídeo explicativo de las 5 mejores estrategias de fidelización
Si prefieres leer, te lo explico también todo a continuación:
3 Motivos por los que debes fidelizar clientes
Antes de ver estas cinco estrategias de fidelización de clientes, te voy a dar tres motivos por los cuales, si no estás trabajando en estrategias de fidelización, las incluyas a partir de ahora en tu estrategia de marketing.
- La primera de todas es bastante obvia y ya lo hemos comentado alguna vez en este canal. Y es que básicamente es mucho más rentable para cualquier empresa venderle a un cliente que ya te ha comprado que invertir en captar nuevos clientes. No estoy diciendo que captar nuevos clientes no sea importante, estoy diciendo que es simplemente más rentable vender a clientes que ya están fidelizados.
- El segundo motivo es que cuando alguien se hace fan de tu marca, no va a querer salir de tu marca. Ya sea que vendas productos o servicios, igual no va a querer cambiar. Y además de todo esto, va a querer recomendar siempre tu marca a sus amigos, a sus socios o a querer incluirle en los nuevos proyectos.
- El tercer motivo es que además de todo esto, tener un grupo de clientes fieles te puede ayudar a mejorar muchísimo tus productos y tus servicios, ya que les puedes pedir feedback de cómo estás trabajando, de cómo es este producto, cómo lo mejorarían si son tan fans de tu marca? Te van a dar un feedback real que te va a ayudar a seguir mejorando y creciendo. Además, te va a ayudar a fidelizar aún más estos clientes al involucrarlos tanto en tu marca.
Qué te parecen estos tres motivos? Se te ocurre algún otro? Déjamelo en los comentarios de este post.
Las 5 mejores estrategias de fidelización de clientes
Ahora sí es el momento de ver las cinco mejores estrategias para fidelizar clientes y en cualquier negocio.
Atención al cliente
Cuidar la atención al cliente es algo vital, es súper importante, ya que tener una buena atención al cliente hace que cualquiera de nuestros clientes se sienta seguro, se sienta respaldado o sienta que tiene un soporte detrás, sienta que hay alguien que le pueda resolver todas sus dudas.
Te voy a dar seis consejos para convertir tu atención al cliente en algo realmente extraordinario.
- El primer punto con el que podemos empezar a mejorar la atención al cliente es cuidar la información que estamos dando en nuestra página web. Voy a poner un ejemplo si yo vendo este micrófono en mi tienda online y doy muchísima información de valor, una buena descripción del producto, información técnica, información del fabricante, datos de compatibilidad con otros, con compras con el Mac o compatibilidad con el móvil. Si yo doy todo eso en mi página de producto y hay otra tienda online que simplemente tiene esa foto del micro, el precio y el botón de añadir al carrito me puede responder tú mismo? Quién está aportando más valor para mí? Una buena atención al cliente empieza realmente desde aquí. Entonces cuida muy bien la información que estás aportando en tu página web, ya sea que vendas productos o servicios.
- La segunda forma que tenemos de mejorar nuestro servicio de atención al cliente es ofrecer a nuestros clientes una forma de contacto rápida o instantánea para que puedan resolver todas sus dudas. Es decir, si yo estoy navegando por una tienda online y tengo dudas de si me interesa este producto o este, me gustaría poder contactar con alguien a través de un chat, a través de WhatsApp o a través vía telefónica de forma rápida para poder resolver todas mis dudas y tomar una decisión.
- Ya el punto número tres por el que podemos mejorar nuestra atención al cliente sería el módulo o crear un módulo en nuestra web de preguntas frecuentes de forma estratégica. Si tengo una tienda on line y la pregunta más frecuente que me hacen cuando me llaman por teléfono es Dónde está mi pedido? Por qué no en la sección de contacto le pones ya preguntas frecuentes? No sabes dónde está tu pedido? Pincha aquí para averiguarlo y unas instrucciones para ver cómo puede ver ese seguimiento de su pedido. Además, una opción de que se lo pueda enviar al correo electrónico o una opción a que pueda contactar con la agencia de transporte. Ofrecer esto antes de que te llamen genera una experiencia de usuario y un una apariencia de profesionalidad muy grande. Estás ahorrando tiempo tú y esto ahorrando muchísimo tiempo al cliente. Y esto créeme que lo va a agradecer porque no vas a tener que perder tiempo en contactar contigo a ver si le coges el teléfono donde le resolvemos la duda de forma inmediata y él podrá ver dónde está su pedido.
- La forma número cuatro de mejorar nuestra atención al cliente es ofrecer un excelente servicio de postventa. Si yo debo a que vende, repito productos o servicios, si yo he adquirido una formación online o he adquirido un producto, un portátil, un teléfono, un micrófono o lo que sea, y me llega y no se configurarlo. Tengo duda, no sé si funciona, no sé si es que me estoy haciendo algo mal. El montaje es incorrecto. Me gustaría poder contactar rápidamente con la empresa y decir oye, tengo este problema, cómo lo monto? Cómo lo ayudo, cómo lo instalo? Si somos capaces de ofrecer un excelente servicio de posventa que ayude a resolver este tipo de problemas de forma muy rápida, la gente se va a quedar super satisfecha. Además que le hemos resuelto el problema con el producto que le hemos vendido. Estamos ahí dándole soporte para que asegurarnos de que todo va a ir bien en todo ese proceso. En el producto de la funcionar se va a sentir al final en deuda contigo y si tiene que volver a comprar un producto similar, va a volver a confiar en tu marca.
- Otra forma que tendríamos de mejorar nuestra atención al cliente por venta sería tener una buena política de cambios y devoluciones. De aquí podríamos aprender muchísimo sobre Amazon. Realmente se obsesiona con el cliente. El cliente siempre tiene la razón. Esto, al final en Amazon ha provocado que todo el mundo quiera comprar en Amazon. Por eso tiene un porcentaje de conversión tan alto. Porque si tú entras a comprar en Amazon y sabes que vas a tener algún problema, sabes segurísimo que te lo van a poder resolver, que te van a cambiar el producto, que te van a devolver el dinero. Sabes que no vas a tener ningún problema. He conocido clientes durante estos años que tienen serios problemas con esto de las devoluciones y se desentienden completamente. Y al final lo único que generas aquí son usuarios insatisfechos que van a no recomendar tu marca a otros, a otras personas y van a recomendar la de otras otras. Amazon acaba recomendando otras marcas y no la tuya. Y esto realmente es un problema esta fidelización finalizando la competencia, tus clientes y tú estás simplemente perdiendo clientes por una mala política de devoluciones y reembolsos.
- El último consejo que me gustaría darte para mejorar tu atención al cliente. Esto está enfocado sobre todo a tiendas, tiendas online o tiendas físicas. Si hay. Si una persona, un cliente realiza una compra, le puedes mandar un mail de gracias súper personalizado, enviar un código descuento para su post para su próxima compra con un cinco, diez o 15 un 20% de descuento. Esto seguramente hará que este usuario o esta persona vuelva a comprar en tu tienda.
Valor percibido VS valor recibido
Vamos a hablar ahora de la segunda estrategia que te va a permitir fidelizar más clientes. Me gustaría hablar del valor percibido versus el valor recibido. Esto, por ejemplo, PcComponentes lo hace de la siguiente manera Cuidan mucho el packaging que tienen en su tienda.
Cada vez que tú haces una compra en PcComponentes, recibes un packaging súper chulo con su marca, una caja súper bien decorada. Esto realmente hace que cuando tú abres tu paquete y además de encontrar tu producto muy bien envuelto, muy bien protegido, te encuentras unas chuches que vas a poder compartir con alguien que en ese momento te cambia tu estado de ánimo, verdad? Y luego leer una carta de gracias te cambio también tu estado de ánimo de forma súper personalizada, verdad?
Le has generado una emoción a esa persona en cuanto ha recibido tu paquete al ver diferente tu packaging, al ver un complemento extra. En este caso son las chucherías. Hay un cliente que envía gorras, envía pulseritas con su marca, envía layers, envía gafas de sol en verano, envía toallas de playa. Esas personas van a querer repetir esa experiencia, van a querer repetir esa sensación, porque a todo el mundo les encanta recibir un paquete, esperar algo, abrirlo y decir hala! Eso es realmente cuidar muchísimo el valor percibido versus el valor recibido.
Si se te ocurre alguna forma de mejorar el valor percibido versus el valor recibido, me gustaría que me lo dejaras en los comentarios.
Estrategia de email marketing no comercial
La tercera forma que tendríamos de fidelizar más clientes para mi sería una estrategia de marketing no comercial.
Una estrategia de marketing contando nuestra historia. Cuenta la historia de tu empresa a la gente, cuenta tus orígenes, cuenta tus valores, cuenta el por qué estás aquí:
¿De dónde vienes? ¿Has fracasado alguna vez en este proyecto? ¿Qué era tu empresa antes de ser lo que era?
Esto va a hacer que la gente conecte directamente con tu marca porque estás hablándoles de una forma súper cercana. Estás. Estás acercándote al máximo a ellos. Puedes hacer otras cosas, puedes hacer. Imagínate que vendes productos, anda reviews de productos nuevos que salgan, no intentes vender.
Hoy hemos sacado este producto, cómpralo ahora con el 20% de descuento, vamos a mandarle una review molesta, hacer un vídeo. Qué ventajas tiene ese producto? Qué inconvenientes tiene? Cómo se monta? Cómo se utiliza? No intentes venderle, simplemente acuérdate de esa persona. Todo esto se puede automatizar con estrategias de marketing.
Sistemas de recompensa automatizados
Vamos a hablar ahora de una de las estrategias más importantes para implementar en cualquier negocio para fidelizar clientes a lo bestia, y es montar un sistema de recompensas automático. Es decir, si yo realizo una compra por 100 €, acumulo un descuento de 10 €. Esto se puede automatizar tanto a nivel online como a nivel tienda física y esto hace que los usuarios según van comprando, van adquiriendo descuentos o pueden ir adquiriendo ventajas.
Por ejemplo, esto Booking lo hace muy bien con su sistema Genius. Cuanto más dinero gastas en la plataforma, más posibilidades tienes o más cerca. Estar de subir de nivel a nivel Genius y te permite tener descuentos mucho más exclusivos. Es decir, si has gastado equis cantidad de dinero en la plataforma, subes de nivel y ahora puede reservar hoteles y vuelos muchísimo más económicos.
Nespresso está utilizando también muy bien esta estrategia de fidelización de clientes. Han creado Nespresso & You y tiene como tres niveles según el dinero que tú te gastas al mes en caso. Tienes como tres niveles el conocedor, experto y embajador. Según el nivel en que estés vas a tener acceso a diferentes privilegios, como por ejemplo, si ya consigues el nivel embajador, te invitan a master class de catas de café, te enseñan a detectar mejores aromas, tienes acceso a descuentos exclusivos, tienes acceso a cafés exclusivos que solamente los embajadores pueden comprar. Tienes además un servicio de soporte técnico solo para ti. Si se te estropea la máquina, puedes llamar para que vengan a repararla. Esto es una auténtica máquina en automático de fidelizar clientes. Me gustaría que me contarles los comentarios si tienes ya montado un sistema como este, así de parecido.
Crea un grupo privado y exclusivo alrededor de tu marca
Vamos a ver ahora la 5.ª estrategia para fidelizar más clientes. Te hablo de crear un círculo muy privado y cercano y exclusivo alrededor de tu marca, ese grupo de personas que van a recibir cosas súper premium, súper especiales. Imagínate que ofreces un producto de suscripción de pago dentro de lo que es, alrededor de tu marca, un sistema, un pago de suscripción mensual o un sistema de pago anual que les va a permitir acercarse en un máximo a tu marca.
Algunos ejemplos de lo que puedes ofrecerles:
- Venta anticipada, van a poder
- Asistir en preferencia en eventos presenciales
- Tener envíos gratuitos
- Pueden acceder a descuentos exclusivos
- Pueden comprar en Black Friday un día antes que el resto de personas por si se acaban los productos.
Este grupo de personas, además de que van a ser súper fieles a tu marca, va a llamar muchísimo la atención, porque si les envías una sudadera o pueden asistir a estos eventos y tú lo llegas a mostrar, la gente va a querer entrar y participar y unirse a ese grupo de personas exclusivas.
A todo el mundo nos gusta sentirnos exclusivos o formar parte de cosas exclusivas.
Si además de todo esto, estás cuidando el resto de estrategias de fidelización que hemos comentado en este vídeo, añadir incorporar esta última puede resultar súper interesante con el objetivo de, además de fidelizar clientes, crear auténticos fans de tu marca.
Me gustaría que tuvieras esto muy en cuenta, que lo probaras y si tienes alguna duda que me lo dejes en los comentarios, porque esto de verdad es una de las mejores estrategias de fidelización.
Ya no es fidelizar clientes. Te hablo ya de convertir estos clientes en auténticos fans que estén dispuestos a pagar un plus anual o mensual para formar parte de este grupo tan cercano a tu marca.
Y como te he dicho, les podría sorprender cosas realmente increíbles ventas anticipadas, eventos presenciales, quedadas exclusivas para probar productos o formaciones exclusivas, envío gratuito Si tienes una tienda online para siempre, descuentos exclusivos que cuenten con un gran grupo de ventajas. Y de verdad te digo que te animo a que pruebes este sistema de fidelización de clientes.
Y hasta aquí las cinco estrategias de fidelización de clientes. Para mí estas son como las cinco mejores formas que tenemos de fidelizar clientes. Válido para cualquier negocio.
Me gustaría que me dejes en los comentarios qué opinas de cada una de ellas y si las estás implementando todas
